汽修厂客户服务流程的七个步骤(汽修厂客户服务管理制度相关)

Jan 19

这7个客户服务过程都包括一系列单个的活动。如果我们不能达到对每个活动的要求，顾客满意就要受到负面影响。因此，我们要求维修过程中使用服务核心来优化并定期检查每个工作步骤。用这种方式，可能存在的弱点才能被判别并根除。

在制定服务的工作步骤时必须满足顾客的期望，关注员工的利益，保证维修厂的利益这三个目标最优化的协调。连续重复的步骤可分几个服务核心过程，这些过程都包括了处理任务订单时必须相同程序完成的所有步骤：

1. 预约（例如仔细聆听顾客；记录所有的要求、问题、车辆的细节）

2. 准备（周密的计划并保证准确无误的执行订单，是否有备件，车间能力）

3. 顾客接待，服务订单（与顾客一起检查车辆；在任务订单上清楚的记录故障和已达成一致的维修项目；提供费用信息）

4. 任务订单的执行（将有关细节告诉相关员工：故障，工作范围，顾客愿望；全面准确的填写任务订单，告诉顾客：可能要扩大任务订单）

5. 质量控制，车辆交付准备

6. 交付车辆（交付时不用等待；专业性解释发票对已经查明但没有修好的故障要向顾客提出）

7. 服务跟踪（使用电话回访告诉报告来检查顾客满意度；确保询问能快速得到回答；）

这些核心步骤适用于各种类型的任务订单，不管是保养检查、一般修理还是车身或油漆工作。

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